SUMATERA BARAT — Danantara Indonesia menetapkan Bank Mandiri sebagai Grand Champion Danantara Indonesia CX100 Award 2026, mengalahkan ratusan perusahaan pelat merah lain dalam penilaian kualitas pelayanan. Penghargaan yang diumumkan di Jakarta, Rabu (14/10/2026), menempatkan pengalaman pelanggan sebagai indikator baru keberlanjutan bisnis BUMN, bukan sekadar laba dan laporan keuangan. Delapan perusahaan BUMN lain menyabet gelar Sector Champions di sektor masing-masing.
Penilaian CX100 dilakukan lewat kerangka 3E yang mengukur tiga hal: effectiveness atau ketepatan memenuhi kebutuhan pelanggan, ease atau kemudahan layanan, dan emotion atau kenyamanan serta perasaan positif pelanggan. Data dikumpulkan melalui wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, polling publik, hingga diskusi kelompok terarah.
Hasilnya memadukan perspektif pelanggan, publik, dan Index Committee. Expert Committee dari kalangan akademisi dan praktisi turut dilibatkan, sementara Index Committee yang dipimpin Prof Danang Parikesit melakukan kalibrasi metodologi serta supervisi pengumpulan data dan penilaian.
Mandiri Puncaki Daftar, PLN hingga KAI Ikut Juara Sektor
Bank Mandiri tidak hanya mengunci posisi Grand Champion, tetapi juga memimpin sektor Financial Services. Di sektor Energy & Public Utilities, PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) keluar sebagai yang terbaik.
Angkasa Pura Indonesia menang di kategori Transportation Infrastructure, sedangkan PT Kereta Api Indonesia (Persero) menguasai Transportation Modes. Adapun PT Kereta Api Logistik menjadi juara di sektor Logistics.
Di luar sektor infrastruktur dan energi, PT Rumah Sakit Pelni memimpin Healthcare, PT IAS Hospitality menang di Tourism & Hospitality, dan PT Kimia Farma Apotek menguasai Retail. Seluruh peserta CX100 dapat memakai hasil penilaian untuk memperbaiki kemudahan akses, keandalan layanan, dan ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
Dony Oskaria: Pelayanan Fondasi Keberlanjutan, Bukan Sekadar Laporan Keuangan
Chief Operating Officer Danantara Indonesia Dony Oskaria menegaskan transformasi BUMN berangkat dari perubahan pola pikir dalam memahami kebutuhan pelanggan. Ekspektasi yang terus naik membuat kualitas layanan jadi penentu daya saing perusahaan pelat merah di semua sektor.
"Dengan komitmen bersama para pemimpin di BUMN, kita ingin membangun pengalaman yang baik pada setiap titik interaksi dengan pelanggan. Pelayanan terbaik hadir ketika kita mampu memenuhi, bahkan melampaui, harapan mereka, termasuk memahami kebutuhan yang belum terungkap," ujar Dony dalam keterangan resminya di Jakarta.
Dony menyebut daya saing BUMN ditentukan oleh tiga hal sekaligus: kualitas produk, pelayanan, dan nilai yang dirasakan pelanggan. Proses bisnis serta kesiapan sumber daya manusia pun harus mendukung pengalaman layanan yang ingin dihadirkan.
Pengalaman yang baik, lanjut dia, memperkuat loyalitas pelanggan. Loyalitas itu terlihat dari kesediaan pelanggan kembali menggunakan layanan, memberi rekomendasi, dan secara sukarela menjadi pendukung perusahaan. "Hubungan jangka panjang ini menjadi landasan penting bagi keberlanjutan bisnis BUMN," kata Dony.
Danantara Dinilai dari Pengalaman Masyarakat, Bukan Cuma Laba
Dony menekankan kualitas pelayanan juga membentuk persepsi publik terhadap BUMN dan Danantara Indonesia. Menurut dia, penilaian masyarakat tidak akan berhenti pada angka-angka di laporan keuangan.
"Danantara Indonesia tidak hanya akan dinilai dari laporan keuangan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat atas layanan yang kita berikan. BUMN adalah perusahaan milik negara. Karena itu, kita harus memberikan yang terbaik kepada masyarakat," tegasnya.
Dony mengingatkan makna utama CX100 terletak pada komitmen bersama memperbaiki pelayanan. Penghargaan ini, ujarnya, jadi momentum menjadikan "Melayani Sepenuh Hati" sebagai nilai yang diwujudkan direksi dan seluruh organisasi BUMN.
"Penghargaan ini menjadi momentum untuk saling belajar dan terus meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan komitmen bersama seluruh pemimpin BUMN, saya berharap Melayani Sepenuh Hati semakin hadir dalam keseharian organisasi dan dirasakan manfaatnya oleh masyarakat," ujar Dony.
Bagi Danantara, CX100 berfungsi sebagai acuan bagi perusahaan-perusahaan BUMN untuk memahami kualitas layanan dari sudut pandang pelanggan sekaligus menetapkan prioritas perbaikan. Hasilnya menjadi cermin apakah transformasi yang berjalan selama ini benar-benar terasa di tingkat layanan harian, tempat masyarakat berinteraksi langsung dengan perusahaan pelat merah.
