PADANG — Rapat koordinasi tersebut menyoroti persoalan pengaduan yang melibatkan lebih dari satu instansi, yang selama ini rawan terhenti karena perbedaan kewenangan. Pemprov Sumbar menilai koordinasi lintas OPD menjadi kunci agar setiap laporan warga punya kepastian tindak lanjut, bukan sekadar diteruskan dari satu meja ke meja lain.
Perwakilan Pemprov Sumbar, Rahimi Siddik, menyampaikan bahwa penanganan laporan harus memiliki pembagian tanggung jawab yang jelas sejak tahap verifikasi. Pengelola pengaduan diminta memetakan kewenangan masing-masing OPD, menetapkan satu unit sebagai penanggung jawab utama, serta menunjuk person in charge (PIC) dari unit terkait.
Setiap unit kerja juga dituntut menyusun tahapan penyelesaian, keluaran yang terukur, dan tenggat waktu yang jelas. Langkah itu diperlukan agar proses penanganan bisa dipantau sekaligus dipertanggungjawabkan ke publik.
"Perkembangan penanganan juga perlu dicatat dan dipantau bersama agar perpindahan disposisi tidak memutus tanggung jawab. Apabila terdapat kendala kewenangan, anggaran, atau keterlambatan, persoalan tersebut harus segera dikoordinasikan dan dieskalasikan kepada pimpinan agar keputusan serta dukungan yang diperlukan dapat diperoleh," ujar Rahimi.
Pemprov Sumbar tidak ingin penguatan pengaduan berhenti pada penyelesaian laporan satu per satu. Rekapitulasi laporan yang dikelola sistematis dinilai bisa membantu pemerintah memetakan sektor pelayanan yang paling banyak dikeluhkan warga, sekaligus menelusuri akar persoalan yang butuh pembenahan struktural.
Karena itu, seluruh laporan yang masuk melalui berbagai kanal pengaduan perlu dikelola terintegrasi sesuai ketentuan yang berlaku. Integrasi ini penting agar informasi tidak terfragmentasi, perkembangan penanganan bisa ditelusuri, dan warga memperoleh kejelasan soal tindak lanjut laporannya.
Dalam forum yang sama, perwakilan Pemerintah Kota Solok, Nindya Sopha Angria, memaparkan pengalaman daerahnya mengelola kanal Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!). Salah satu inovasi yang diperkenalkan adalah program LAPOR On The Street, yakni sosialisasi langsung di ruang publik untuk mendekatkan kanal pengaduan ke masyarakat.
Pendekatan itu menunjukkan efektivitas sistem pengaduan tidak cukup mengandalkan aplikasi atau platform digital. Pemerintah juga perlu aktif memberi edukasi, memperluas akses informasi, dan membangun kepercayaan warga terhadap mekanisme penanganan laporan.
Melalui rapat koordinasi tersebut, Pemprov Sumbar mendorong seluruh OPD serta pemerintah kabupaten dan kota memperkuat pengelolaan pengaduan lewat empat pilar utama:
Keempat pilar itu menjadi fondasi agar sistem pengaduan tidak hanya berfungsi sebagai saluran komunikasi, tetapi juga mendorong perubahan nyata dalam tata kelola pemerintahan. Bagi warga Sumbar, ujian sesungguhnya ada pada tindak lanjut: apakah laporan yang masuk benar-benar selesai, atau kembali berputar di meja disposisi.